المرتجعات جزء طبيعي من البيع أونلاين، خصوصا في الأزياء والإكسسوارات حيث المقاس واللون يحددان كل شيء. والمشكلة في المتاجر الصغيرة في الخليج ليست الإرجاع نفسه، بل الرسائل الطويلة على WhatsApp، والقطعة التي ترجع ولا تعود للمخزون، والمبلغ الذي ينسى أحد إرجاعه. وكل واحدة منها تكلفك مالا أو عميلا.
يعطي Wink You متجرك مسار مرتجعات واحدا: يبدأه العميل من حسابه، وتنقله أنت عبر خطوات واضحة، ويتبع المخزون والاسترداد الحالة التي تختارها.
كيف يطلب العميل الإرجاع
يفتح العميل المسجّل «طلباتي» في حسابه ويضغط على الطلب. وفي «طلب إرجاع» يحدد عدد القطع التي سيرجعها من كل منتج، ويكتب السبب مثل أن المقاس كبير، ثم يضغط «إرسال طلب الإرجاع». يظهر في الطلب «تم طلب الإرجاع»، ويظهر الطلب عندك في «المرتجعات». ولا يُفتح الإرجاع إلا للطلبات المدفوعة التي تم تسليمها أو استلامها، وضمن مدة الإرجاع، وبطلب إرجاع مفتوح واحد لكل طلب.
حدّد مدة الإرجاع
افتح «الإعدادات العامة»، وفي قسم «المعرّفات القانونية والإرجاع والنشرة البريدية» اكتب عدد الأيام في «مدة الإرجاع (أيام)». تُحسب الأيام من تاريخ التسليم، أو من تاريخ الطلب إذا كان تاريخ التسليم غير معروف. اتركه فارغا لعدم وضع حد. واكتب القاعدة نفسها في سياسة الاسترداد والإرجاع حتى يراها العميل قبل الشراء.
كيف تتعامل مع الإرجاع في إدارة الأعمال
كل إرجاع يمر بأربع خطوات: مطلوب، ثم تمت الموافقة، ثم تم الاستلام، ثم تم الاسترداد. ويرى العميل كل خطوة في حسابه.
- افتح «المرتجعات» من القائمة الجانبية واضغط على الطلب. يعرض «طلب إرجاع» السبب والمنتجات والمبالغ.
- من «تغيير الحالة إلى» اختر «تمت الموافقة» واضغط «تطبيق»، أو اختر «مرفوض» إذا لم تقبله.
- عندما يصلك الطرد، افتحه مرة ثانية واختر «تم الاستلام» واضغط «تطبيق». المنتجات المعلّمة «إعادة للمخزون» ترجع لمخزونك في هذه اللحظة.
- أخيرا اختر «تم الاسترداد»، وراجع «مبلغ الاسترداد»، واضغط «تطبيق».
أين يذهب المبلغ المسترد
يتعبأ «مبلغ الاسترداد» بقيمة المنتجات المرتجعة، ويمكنك تعديله، لكن لا يتجاوز المتبقي القابل للاسترداد في الطلب. ويرجع المبلغ بطريقة الدفع نفسها: البطاقة أو الدفع الإلكتروني عبر مزود الدفع نفسه، وحصة بطاقة الهدية إلى البطاقة نفسها، وفي الدفع عند الاستلام يُسجل استرداد نقدي تدفعه أنت للعميل. ويُنشأ إشعار دائن يقدر العميل ينزّله من طلبه، وتُوقف الأكواد أو التنزيلات الرقمية المستردة.
ما لا يشمله
- الإرجاع الإلكتروني لطلبات الزوار. يُطلب الإرجاع من حساب العميل، ولطلب الزائر استرد المبلغ من «الطلبات».
- فتح طلب إرجاع نيابة عن العميل من إدارة الأعمال.
- حجز ملصق شحن الإرجاع للعميل. ترتيب طرد الإرجاع يتم خارج شاشة المرتجعات.
رفض الإرجاع أو إلغاؤه
مو كل طلب إرجاع لازم يُقبل. افتح الطلب في «المرتجعات»، ومن «تغيير الحالة إلى» اختر «مرفوض» للطلب الجديد، أو «ملغي» لطلب أو إرجاع تمت الموافقة عليه ولن يرجع. الحالتان نهائيتان: لا يتحرك مال ولا يتغير مخزون، ويرى العميل الحالة الجديدة في حسابه. وبعد «تم الاستلام» تكون الخطوة الوحيدة التالية «تم الاسترداد»، فافحص الطرد قبل تحديده مستلما.
عندما يرفض العميل استلام طلب الدفع عند الاستلام
طلب الدفع عند الاستلام المرفوض ليس إرجاعا، لأنه لم يُدفع أي مبلغ. افتح الطلب في «الطلبات»، واختر «مُرتجع» في «تغيير التنفيذ إلى» داخل «تنفيذ المتجر» واضغط «تطبيق». يسألك Wink You هل تريد إلغاء الطلب وإرجاع المنتجات للمخزون، فاضغط «إلغاء وإعادة للمخزون». واستخدم «المرتجعات» للطلبات المدفوعة فقط حتى يرجع المبلغ. ولا يتعامل مدير الفرع إلا مع مرتجعات فرعه.
وضّح شروط الإرجاع قبل البيع
أغلب خلافات الإرجاع تبدأ بشرط لم يشاهده العميل. اكتب مدة الإرجاع وشروطه في «سياسة الاسترجاع / الإرجاع» ضمن «سياسات المتجر»، وبنفس عدد الأيام الموجود في «مدة الإرجاع (أيام)»، حتى يتطابق المتجر مع مسار المرتجعات. وبعد موافقتك على الطلب، تعرض صفحة طلب العميل أن الإرجاع تمت الموافقة عليه مع الخطوة التالية، وبعد الاسترداد يقدر ينزّل الإشعار الدائن من الطلب نفسه. وهكذا يعرف العميل دائما وين وصل إرجاعه بدون ما يتصل فيك.
أسئلة شائعة
كيف أوافق على طلب الإرجاع أو أرفضه؟
افتح الطلب في «المرتجعات»، واختر «تمت الموافقة» أو «مرفوض» من «تغيير الحالة إلى»، واضغط «تطبيق». الرفض والإلغاء نهائيان ولا يحركان مالا ولا مخزونا.
متى ترجع القطعة للمخزون؟
عندما تحدد الإرجاع «تم الاستلام». ولا يرجع إلا ما هو معلّم «إعادة للمخزون»، فالقطعة التالفة تقدر تبقيها خارج المخزون.
ليش العميل ما يقدر يطلب إرجاع؟
الأسباب المعتادة: طلب زائر، أو طلب دفع عند الاستلام لم يُسجل دفعه، أو طلب لم يُحدد «تم التسليم»، أو انتهاء مدة الإرجاع، أو وجود طلب إرجاع مفتوح على الطلب نفسه.
هل يوصل العميل إشعار بكل خطوة؟
نعم. يرى الحالة في حسابه، ويرسل له Wink You بريدا عند الموافقة على الإرجاع أو رفضه أو استرداد المبلغ.
ابدأ الآن
المرتجعات جزء من Wink Store في winkyou.com/ar/products/online-store. شاهد winkyou.com/ar/support/online-store/how-to-handle-a-return لخطواتك أنت، وشارك winkyou.com/ar/support/online-store/how-shoppers-request-a-return-and-follow-it مع فريقك ليرشدوا العملاء.